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企業(yè)的滿意，就是我們最大的心愿

講述人：翟娜娜

大家好，我是物業(yè)客服工作人員翟娜娜，今天能站在這里和大家分享我工作中的小故事，我感到非常高興和榮幸。

物業(yè)客服是服務企業(yè)的窗口，也是問題的聚集點，企業(yè)遇到困難和需要幫助時，辦理入住、裝修、報修、問詢、充電卡飯卡、辦理車位還有來訪的...第一時間都會想到我們。

電話還一個接著一個的響，整天我們都在忙忙碌碌的工作狀態(tài)中度過，別人形容我們是：“電話不離手、屁股起不來、屋里出不去！”

大家都感到很辛苦很累，有時連喝水的時間都沒有，我們自我感覺工作還是非常賣力的。盡管如此，園區(qū)企業(yè)對我們的服務還不是很滿意。

自從去年九月份公司開展“不忘初心，牢記使命”服務創(chuàng)新提升月活動，我們對照企業(yè)的不滿意，認真進行反思，最后發(fā)現(xiàn)根源就是“走老路，照葫蘆畫瓢”，沒有在服務企業(yè)上做到真正的貼近、貼心，服務意識不強。

客服是物業(yè)服務的窗口，要想把服務窗口擦亮，讓她發(fā)光，我們就要做到不能走老路，要在服務上真真切切的進行改變，這幾個月以來從四個方面進行提升。

你中有我，我中有你的發(fā)現(xiàn)

常常在園區(qū)碰到企業(yè)人員會問我“你們的電話好難打呀！”也有企業(yè)人員跑到辦公室找我們說“你們的電話總是占線都打不進來，只能跑來和你們說”。

遇到這些問題剛開始我們感到挺委屈的，有時一天接70多個電話，問什么的都有，有時候餐廳做什么飯也會咨詢我們。

雖然電話多，但這不是理由，最根本是因為對企業(yè)的不熟悉，造成接電話用時過長，效率低，所以才把我們“綁”在了電話上，要想給企業(yè)服務好，客服就要和企業(yè)建立感情，展開良好互動。

首先我們從建立檔案開始熟悉企業(yè)，我們用了一個月的時間給每一家企業(yè)都建立了一個檔案，建成了物業(yè)客服資料庫。從而改變了過去對企業(yè)資料管理無分類、雜亂無章的狀況，即使我們?nèi)藛T有調(diào)動，新同事也會通過這些檔案對企業(yè)有個快速的了解。

為了更加熟悉了解企業(yè)，我們對園區(qū)所有的企業(yè)進行了走訪，給每個企業(yè)都留了我們的電話卡片，園區(qū)所有企業(yè)都加了微信，只要一接到電話都是：“娜娜，我們這邊有個問題，你來解決下?！敝灰拥诫娫?，我都非常清楚是誰，交流非常方便，客服和企業(yè)的關系從簡單服務對象逐漸變成了朋友，現(xiàn)在是企業(yè)方便了，我們工作效率也提高了。

丈量園區(qū)

過去客服工作坐在辦公室靠電話處理問題，這已經(jīng)形成了一種工作常態(tài)，大家都很少出辦公室，遇到問題電話處理，電話安排就算盡到責任了，有時接電話，客戶會說“你們來看一下我們這個問題，看這個怎么處理？怎么辦？”“好的，我安排人去看看”。

關于問題解決沒有，解決的怎么樣？不清楚。有點像顧頭不顧尾的感覺。這樣導致有些問題反復處理，客戶不滿意，我們也增加了工作負擔。這些問題說到底，還是懶字。

這么大園區(qū)，我們也跑不過來，自己給自己找理由，實質(zhì)上就是缺少個全心全意為企業(yè)服務的一種精神。從創(chuàng)新服務提升月開始后，公司領導專門和我們客服開會，給我們提出了：不能老在辦公室里待著，客服工作一定要走出去，到現(xiàn)場，面對面解決企業(yè)遇到的問題；企業(yè)反映的事情，都要做到“看到、問到、訪到”，事事有著落，件件有回訪。

一次1號樓7層有戶剛?cè)胱】蛻舴从呈覂?nèi)門禁可視對講機不能正常使用了，而且一直在嘀嘀的響，影響了正常工作。我立即到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)是企業(yè)員工擦拭可視對講時把機器拿了下來，引起了機器報警，我馬上進行恢復，并和企業(yè)介紹了如何解除警報。

自從我們“走”出辦公室后，雖然每天的步數(shù)有時會達到近2萬，但是服務提升了，能讓業(yè)主滿意，這就是我們服務的目標。

小小記事本  貼心大服務

現(xiàn)在無論走到哪里，我都會隨身帶著一個筆記本。它在日常工作中可發(fā)揮著舉足輕重的作用。里面記錄著一天大大小小的事情，我現(xiàn)在都視他為“掌中寶”。

以前多數(shù)靠腦子記或隨便拿張紙來記，不僅數(shù)據(jù)內(nèi)容容易遺漏遺忘，紙張易丟易壞，而且隨意性很強，時間一長就忘記了，有些問題就得不到及時有效的處理。

比如巡樓時發(fā)現(xiàn)1-5層墻面起皮掉皮，隱約報修后中間隔了一星期左右，當我再次看到這個問題后，腦子剎那短路，這個問題我是報修了還是沒有報修呢？趕緊問下維修單位，維修單位立刻說“你沒報過?！被貋硐雭聿橄沦Y料，卻無據(jù)可查；但是用記錄本記錄，把發(fā)現(xiàn)的問題、處理方式都能及時逐項的記錄下來，這樣就可以根據(jù)記事本上面記錄的內(nèi)容查詢，有效杜絕了漏檢漏報現(xiàn)象發(fā)生，確保了每個業(yè)主提的的問題得到有效落實。

多問幾個為什么

多問幾個為什么，也是我們客服提升月當中的一個改變。

2019年12月一天，突然接了個電話，園區(qū)的一家企業(yè)急切反應1號剛交的電費，今天5號卻欠費了。接到電話后，感到這個事情很是蹊蹺，立即給郭經(jīng)理匯報，并和郭經(jīng)理一起上門了解情況，原來是該企業(yè)新增加了一臺實驗機，所以用電也增加了。

如果突然斷電，那么他們的試驗機就會丟失部分數(shù)據(jù)，經(jīng)濟上就會有損失，得知這一情況后，我們即刻協(xié)商，最終確定保障企業(yè)實驗機正常運行的方案，企業(yè)很受感動，對我們這種主動為企業(yè)服務的精神高度贊揚，并給公司送來了一封感謝信。

一份信任，一份責任，一個微笑，一種力量。我們會再接再厲，在平凡的崗位上，貢獻我們不平凡的力量，貼近服務、貼心服務，企業(yè)的滿意，就是我們最大的心愿。